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如何打造母婴新零售个性化营销管理新生态
作者:admin    发布于:2018-12-14 21:40    文字:【 】【 】【

  随着母婴营销获客成本不断攀升,传统的母婴门店引流能力有限,各大母婴品牌商对于母婴精准获客以及会员有效维护和销售转化非常重视,面对母婴线上电商市场和线下母婴门店的融合与打通,如何抓住触达消费者的时机,实现精准的 个性化营销,一定是大家关注的重点。

  围绕母婴会员新生态,我们需要更细致的用户体验

  传统的母婴品牌铺设线下渠道主要看“地段”,选址基本上都优先考虑最好的商业街区、商场的核心地段,大多数的母婴品牌都认为这样做营销获客和会员管理都非常有利,并且还能持续做品牌广告;现在,随着移动互联网持续酝酿,母婴消费群体获取各种资讯的渠道爆发式增长,如果继续推行传统的业务模式,几乎很难再吸引用户。

  现在很多母婴品牌为了营销需求,经常会去找广告公司抱大腿。事实上,刷屏级的事件营销和病毒式传播并不能给获取新客和营销转化带来多大的提升,例如本次华帝的世界杯营销,赚足了消费者眼球,但真正带来的却是部分经销商违约跑路,连带爆发的债务危机依然在持续。

  现在并不是砸钱做广告用户就能买账,良好的服务体验才能帮助品牌占据消费者心中重要的位置。现在母婴社群、微信妈妈群比较多,进群后管理员会给你发优惠券,免费体验产品等多种服务。现在消费者获取信息的方式的增多,母婴品牌需要维护消费者关系的因素也变得更多,商家需要更多地考虑利用有限的人员和资源,真正跟进维护好每个客户,帮助母婴品牌真正奠定足够的用户基础。

  回归母婴新零售的本质

  当我们在聊母婴新零售未来的时候,本质上我们需要一种内向性的思考,即如何提供更好的母婴产品、更好的服务购买环境,全方面触达用户赢得消费者的信任和行动。

  现在母婴门店导购的客户维护都会通过加微信,尽管客户对品牌也有了一定的印象,但如果导购跳槽,这些客户依然有部分会被带走,甚至会把顾客带到竞争品牌的公司。

  群脉现在服务的一家本土母婴品牌就存在这样的运营监管难题,我们首先从会员管理变革开始,基于群脉SCRM打造的一整套基于微信端的导购管理和会员管理平台化系统来构建内外部客户运营管理体系。

  母婴变革的成效,带给用户真正的体验提升

  经过8个月的项目运营,客户收到的母婴投诉明显降低,例如基于微信端的客户沟通更快捷高效,一对一的导购服务体验,丰富的会员权益等。群脉为了解决这些问题,利用标准的会员用户标签功能,抓取线上线下母婴用户的多种行为数据,给每个会员用户打标签,是先差异化的精准推送和千人千面的用户界面,不同的母婴用户能看到多样化的营销页面,看到不同的文案,享受不同的会员权益。

  在导购管理的规范和激励方面,我们真正做到了导购员与用户的一对一服务。我们帮助客户构建了四级会员管理体系,按照总部-门店-导购-会员层级设定,真正把管理会员环节赋能给导购员,基于SCRM智慧导购功能,我们将原有导购的私人微信统一替换为集团微信子账户,将以往传统的手工录入管理方式线上化。客户只要扫一扫导购微信,就可以与母婴品牌建立直接联系,间接成为潜力会员,用户所有的互动信息和订单信息都可以纳入整个scrm会员管理系统,导购与用户能够成为朋友关系,而非生硬的营销关系。

  在营销获客方面,群脉通过微信小程序帮助导购获取周边潜力用户流量,有效将这些顾客数据最终还是沉淀到公司,同时总部会将用户数据分析结果反馈给门店,提供有效的用户运营建议和营销支持。母婴导购可以专注维护和顾客一对一的关系,做有温度的随身导购,并且我们已经将导购、客服、现有CRM系统完全打通,有协调的服务体系,从而给会员用户提供一个智能的母婴服务体验。

  大数据用户画像,帮你准确了解每个母婴客户

  对于母婴大数据在会员管理上的应用,群脉帮助客户接入客户电商数据和行业大数据,做客群细分,了解我们的母婴会员到底真正喜欢哪些产品或服务,甚至在微信推文里客户喜欢看哪些内容等,我们都要实现行为的监测和数据获取。比如,我们调研了奶粉的母婴客群,发现妈妈们普遍对健康、产后实体塑性非常感兴趣,我们特地邀请了产后恢复专家,帮助我们提供优质的膳食计划和产后恢复线上课程,回馈我们的会员用户。

  我们的总体策略是通过更了解的消费者的需求,给她们真正喜欢的东西,进而有效推动营销增长。借助这次数据分析下的营销活动,客户整体的转化和会员活跃度的数据有了明显的提升。

  群脉SCRM认为母婴新零售的需要解决的难题还有很多

  第一个就是母婴品牌决策者思想观念的转变,企业要坚信母婴数字化变革的必要性。

  群脉在产品规划期就坚信母婴线上线下的融合一定会到来,所以群脉已经打通天猫、京东、有赞商城等,帮助母婴品牌获取全渠道用户信息,实现数据化的决策和用户运营。

  第二个是母婴企业除了有数字化用户管理的战略决策,在公司规模还没有那么大的时候,就把IT系统布局好,才能在母婴零售变革的路上不被抛弃在后面。此外,还要快速的调整渠道组织架构,包括建立新BU部门,调配资源和渠道支持业务的发展,最终形成内部外运营的合力。

  第三个是两种力的作用——执行力和推动力,群脉SCRM在帮助vivo手机做的智慧导购项目,全国有十多万家店,关联二十多万的导购员,一开始群脉其实担心系统部署完毕,vivo内部的推动也是个比较棘手的问题,好在他们有比较强的渠道和体系管控能力,在3C零售领域的执行力和推动力都比较强,项目才得以如期进行。

  从母婴零售的角度讲,一切以回归用户为中心的变革才能受到消费者的认可。不断和别人学习、竞争,这样我们母婴用户群体和会员规模才能做大做强。

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